服务体系

综合
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(一)售后服务体系

1.售后服务范围

1.1.质保期:我公司承诺质保期为3年。

1.2.质保期内发现的由于设备本身的原因造成故障或损坏,我公司免费修复,无法修复的免费更换。质保期内,维修、更换等所需一切支出(包括技术人员旅费等支出)由我公司负责;质保期后保证有充足的备件供应,我公司对其产品提供终身技术服务,维修、更换只向采购人收取维修服务中所用的材料成本费,不收取人工费。 

1.3.在质保期内除采购人人为使用不当造成的破坏、损坏外,出现的任何质量问题,我公司及时响应,或指导、维修、提供备用设备,尽快解决问题,不得影响招标人使用。软件系统开发及服务类建设内容在质保期内需予以免费维护和升级,质保期后的维护升级费用不得高于市场价格。 

1.4.我公司保障采购人在使用该设备、软件或其任何一部分时不受到第三方关于侵犯专利权、商标权或工业设计权的指控。如果任何第三方提出侵权指控,我公司须与第三方交涉,并承担由此而产生的索赔、损失、损害、支出等一切费用(含律师费)。如采购人因此而遭致损失的,我公司赔偿该损失。

2.售后商务

2.1.我公司售后严格执行标准管理体系,每次服务方案都按照统一标准执行做出相应的服务,确保高品质完成服务。

2.2.售后服务人员主要负责客户关系、客户投诉处理、维保合同、后期技术改造等商务工作;及时做好项目的验收交接工作,以便后期售后服务各项工作的开展。定期对用户进行必要的回访,按规定对用户提出的问题及意见及时处理;采取的方式主要包括电话回访和定期走访;对每一次来电、来信、来访,客户服务人员均热情礼貌地。

3.售后力量

3.1.我公司设有零配件库,并有技术服务及维修中心,7×24小时热线服务,到场修理和到场换件服务。

3.2.备份应急服务,如果设备故障在检修后仍无法排除,我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用,直至故障设备修复。

3.3.建立客户回访制度,有专门售后服务工程师,每月定时电话访问设备使用情况。

4.技术支持方式

4.1.热线电话支持

我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后,将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系,了解客户问题的详细情况,对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案,并将告诉客户预计的答复日期和时间。

4.2.电子邮箱的方式回复

技术服务小组还可以用电子邮箱449158716@qq.com的方式回复用户的问题,如果您有任何产品的技术问题,您都可以发E-mail给我们,我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题,我们将会尽力为您解决。

4.3.现场支持

对于经支持小组工程师了解判断,需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场,并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件,将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供24小时全天随传随到的紧急维修服务。

(二)解决问题的能力

1.售后服务团队

公司有经验丰富的工程师组建售后人员队伍,有丰富经验的机械工程师及电气工程师,以及调试工程师,有着多年的售后服务经历,有能力解决各种各样的问题,工作态度认真负责,能够提供全过程、一体化的解决方案和技术咨询、并设立备品备件库,切实保障设备的顺利进行,在实际工作中,我们会根据需要调整技术人员,选择适合的人员参与售后工作,对售后的技术支持提供充足的人员保障。

2.用户设备性能优化

技术支持工程师将根据客户需求,可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告,以利于客户分析设备运行状态,总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题,做出技术分析总结报告。

3.客户问题管理

客户将所遇到的问题报告给技术支持小组,所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复,明确解决问题的时间、方式和周期。

(三)培训保障体系

培训方式分两种:第一种方式是现场培训,现场培训以设备或系统边操作边讲授的方式,讲师会针对所演示的设备向接受现场培训者进行全面的讲授:先要对软件系统有概要描述,使各位老师了解项目概观和全局观,培训的内容着眼于软件日常操作的方式方法,为日后技术服务中,用户能够清楚的描述所遇到的故障及问题奠定良好的基础。

第二种方式是集中培训,两种方式结合起来,按用户方需求所定,最终目的是让用户方技术人员更清楚的掌握设备的功能、使用及相关注意事项等。

通过系统设备安装和调试服务,辅以适当的讲解和实际的操作演示方式,用户方接受培训的人员在我公司技术人员的指导下,能胜任上述各阶段的主要工作。

培训安排

培训对伍 培训内容 培训人数 培训时间 培训地点
课程相关教师 气压传动综合实训装置操作使用、维护 不少于10人 1天 校方指定地点
课程相关教师 工业型液压传动综合实训装置操作使用、维护 不少于10人 1天 校方指定地点
课程相关教师 设备安装调试完毕,对用户进行正式培训,并进行考核 不少于10人 1天 校方指定地点
课程相关教师 在项目投入使用3个月内,我公司派资深工程师现场答疑培训。 不少于10人 1天 校方指定地点
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